Visie
Inleiding
We lezen het nog steeds dagelijks in allerlei nieuwsberichten: tegenvallende bedrijfsresultaten resulteert meestal in kostenreductie. We gaan de resultaten vooral verbeteren door in kosten te snijden.
Dat geeft aan op welke wijze veelal naar de organisatie wordt gekeken: in getallen.
Maar wat doen we nu eigenlijk met die getallen? Wat leren we of weten we meer door die getallen? Zoals bijvoorbeeld de wetenschap dat 111.111.111 in het kwadraat het symmetrische getal 12.345.678.987.654.321 oplevert. Of dat 1 gedeeld door 81 het getal 0,0123456789 oplevert, waarbij dezelfde cijferreeks achter de komma vervolgens eindeloos wordt herhaald tot in het oneindige. Wat zegt ons dat, behalve dat het leuk is om te weten.
Het lijkt erop dat op dit moment alleen de getallen belangrijk zijn en we alles tot een getal proberen te herleiden en dat we dan pas tevreden zijn. We meten klanttevredenheid in NPS, rekenen conversiepercentages uit van offertes, drukken de medewerkerstevredenheid uit in een rapportcijfer, we rekenen de opbrengst per medewerker uit, weten precies hoeveel directe en indirecte uren worden gewerkt, wat het ziekteverzuimpercentage is, etc. Natuurlijk zijn deze data van belang en goed om te meten. Maar wat weten we dan eigenlijk echt en wat doen we ermee?
Meer halen uit mensen
Wat hebben we aan deze kennis als we er vervolgens niets mee doen, behalve weer snijden in de organisatie, kosten nog verder gaan besparen en nog meer mensen naar huis sturen als de resultaten alsnog tegenvallen?
Waarom bijvoorbeeld niet kijken eens naar een mogelijkheid om de opbrengsten te verhogen? Dus dieper kijken naar waarom de cijfers zijn zoals ze zijn en hoe deze tot stand zijn gekomen. En vervolgens met elkaar gaan zoeken naar de knelpunten in de wijze waarop ze tot stand zijn gekomen. Om zo deze knelpunten aan te pakken, ze elimineren en oplossen, nieuwe keuzes maken en met elkaar ervoor zorgen dat het vervolgens beter gaat. En dan ook sturen op de cijfers die ontstaan. Het helpt de leidinggevenden om grip te krijgen op hetgeen de verantwoordelijke medewerkers doen. En in hoeverre de doelstellingen worden gerealiseerd. Maar nog veel belangrijker is dat men weet waarom de cijfers zijn zoals ze zijn. En men dus weet welke maatregelen mogelijk moeten worden genomen om te corrigeren of juist niet, omdat men precies op koers ligt. Het maakt de organisatie en de medewerkers binnen de organisatie veel wendbaarder.
Dat is de manier waarop naar mijn mening meer in organisaties kan worden geïnvesteerd. Want uiteraard brengt een dergelijk traject wellicht eerst kosten met zich mee. Maar door verbetering van de werkwijze, door meer opbrengsten te genereren, door mensen efficiënter en effectiever te laten werken, door gerichter bezig te zijn met zaken die geld opleveren, zullen deze investeringen uiteindelijk alleen maar tot meer opbrengsten en meer rendement leiden.
En dus naar een hogere klanttevredenheid, een hogere medewerkerstevredenheid, een hogere conversieratio van offertes, een hogere opbrengst per medewerker, een lager ziekteverzuim, etc. Kortom: de hele organisatie wordt er beter van.
Meer halen uit mensen is dus mijn visie.
Kennis, Vaardigheden en Attitude
In veel organisaties wordt er vaak nog te weinig aandacht besteed aan attitude. In kennis en vaardigheden wordt veelal wel geïnvesteerd. Mijn visie is dat er minder rendement uit kennis en vaardigheden wordt gehaald als deze niet in balans zijn met het aspect attitude. Wat heb ik aan een goed opgeleide verkoper, die regelmatig naar verkooptrainingen is geweest om zijn of haar vaardigheden te trainen, als deze door een gevoel van ontevredenheid met een ongeïnteresseerde houding bij klanten zit. En alleen vanwege het feit dat hij/zij zich niet serieus genomen voelt door zijn of haar leidinggevende, niet gehoord wordt over verbetervoorstellen en niet betrokken is bij veranderingen. Deze verkoper verkoopt geen pepernoot en de klant heeft dit genadeloos in de gaten. Dus helpen al die kennis en vaardigheden waarin geïnvesteerd is heel weinig en wordt de investering niet terugverdiend doordat er geen balans is tussen de elementen Kennis, Vaardigheden en Attitude.
En dit is nog maar een voorbeeld van meerdere mogelijke situaties van onbalans in een organisatie. Ongeacht in welke laag van de organisatie, want dit kan zich net zo goed op leidinggevend niveau of op directieniveau afspelen.
Door gericht aandacht te geven aan het aspect Attitude kunnen er zonder veel investeringen sneller betere resultaten uit mensen gehaald worden.
Mocht je hierover meer willen lezen, zie dan voor de hele benadering het door mij uitgewerkte